有時我會問自己：“真的每個產(chǎn)品都需要用戶體驗設(shè)計嗎？畢竟用戶很聰明，他們可以學(xué)習(xí)。多試幾次，他們總能搞明白的。”
說實話，這沒錯。人類的適應(yīng)能力極強。我們學(xué)會了開車、操作洗衣機、在機場導(dǎo)航，甚至能忍受令人困惑的政府網(wǎng)站。
所以，如果用戶最終都能“弄明白”，那用戶體驗設(shè)計為什么重要呢？它真的只是為了讓事情變得更簡單，還是有時我們只是在“ hacking ”用戶的大腦，讓他們上癮？這就是倫理上的張力所在——是在賦能用戶，還是在操縱他們。
用戶體驗天然存在，無論我們是否設(shè)計它
每個產(chǎn)品都已經(jīng)具備了某種用戶體驗。無論我們是否有意去設(shè)計，用戶都會經(jīng)歷某個使用過程。唯一的問題是：我們希望這種體驗是流暢、令人感到受尊重的，還是笨拙、令人沮喪的？
想想以前的電視遙控器。它們密密麻麻有40多個按鈕，大部分你可能永遠都用不上。是的，隨著時間的推移，人們學(xué)會了按那幾個正確的鍵，但純粹的雜亂無章讓這種體驗令人望而生畏——尤其是對老人或孩子而言。再對比一下如今像亞馬遜Fire TV stick或Apple TV這樣的流媒體設(shè)備遙控器：只有寥寥幾個布局合理的按鈕，簡單直觀。
兩種遙控器都“能用”。但只有一種尊重了用戶的時間和認知負荷。這就是好的用戶體驗設(shè)計所起的作用。
在數(shù)字領(lǐng)域，看看谷歌搜索。一個簡單的輸入框，干凈的頁面，沒有雜亂無章的東西——然而它在背后提供了最強大的技術(shù)。或者想想印度的UPI支付。在UPI出現(xiàn)之前，在線交易復(fù)雜且充滿摩擦。如今，匯款就像輸入電話號碼或掃描二維碼一樣簡單。這就是做對了的用戶體驗設(shè)計——在不削弱功能的前提下減少操作負擔(dān)。
當(dāng)用戶體驗變成操縱時
坦白說——用戶體驗并不總是那么高尚。有時它的設(shè)計初衷不是為了清晰，而是為了控制。想想無窮無盡的滾動信息流、持續(xù)不斷的通知提醒，或者試圖取消訂閱某項服務(wù)時的艱難掙扎。
區(qū)別在于意圖。
一個讓你非常清楚轉(zhuǎn)賬對象是誰的支付應(yīng)用，是符合倫理的用戶體驗——旨在防止代價高昂的錯誤。一個隱藏“取消訂單”按鈕卻處處高亮“購買更多”的購物應(yīng)用，是操縱性的用戶體驗——它服務(wù)于商業(yè)，而非用戶。
用戶體驗本身是中立的。它是一種工具。就像任何工具一樣，它可以建立信任——也可以破壞信任。
我們應(yīng)該在哪里劃清界限？
對我來說，界限很簡單：如果用戶確切地知道我們?yōu)槭裁匆阅撤N方式設(shè)計某個功能，他們是否仍然會感到受尊重？
如果答案是否定的，那么我們就越界進入了操縱的領(lǐng)域。
用戶體驗設(shè)計是一種責(zé)任，而非伎倆
歸根結(jié)底，用戶體驗總是存在的——無論你是否有意去塑造它。真正的問題是：你用它來做什么？
我們是讓人們的生活更輕松、更安全、更愉快？還是在設(shè)計只利于產(chǎn)品增長指標(biāo)的陷阱？
在反思這個話題之后，結(jié)論顯而易見：
用戶體驗設(shè)計應(yīng)該賦能用戶，而不是利用他們。因為當(dāng)人們感到被尊重時，他們不僅僅會使用你的產(chǎn)品——他們會信任它。在當(dāng)今世界，信任是所有設(shè)計成果中最有價值的一個。
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