現(xiàn)實中的用戶體驗，發(fā)生在嘈雜的地鐵上、碎裂的屏幕前、低帶寬的網(wǎng)絡中，以及充滿沮喪、疲憊或一心多用的時刻。
大多數(shù)數(shù)字產(chǎn)品（包括網(wǎng)站）都是在理想環(huán)境下設計的：良好的Wi-Fi、高分辨率顯示屏、滿格電量，以及處于安靜環(huán)境中、專注的用戶。界面原型在網(wǎng)速快、光線佳的清晰顯示器上制作完成，測試人員在可用性實驗室中遵循明確的指示，邊緣情況則被視為例外。
但任何構建過大型數(shù)字產(chǎn)品的人都知道：現(xiàn)實生活并非如此。
實際上，用戶體驗是在嘈雜的地鐵、碎裂的屏幕、低帶寬的網(wǎng)絡，以及充滿沮喪、疲憊或一心多用的時刻中展開的。為“普通用戶”做設計，只會導致產(chǎn)品在許多常見日常場景中讓許多人無法順暢使用。
在假設用戶處于最佳條件下進行設計，會帶來一連串盲點。例如，你可能假設每個人都使用臺式機，而事實上許多人僅依賴移動設備。全球超過60%的互聯(lián)網(wǎng)用戶主要通過移動設備訪問網(wǎng)絡——其中許多人只使用手機。
另一個例子是假設光線始終適宜。眩光和低光環(huán)境其實很常見，不僅出現(xiàn)在屏幕緊鄰超大窗戶的辦公室，也出現(xiàn)在用戶手持設備的各種場合。想想你自己的日常：假設用戶總能全神貫注是不現(xiàn)實的——人們常常分心、匆忙或有壓力——并且隨時隨地瀏覽查找信息是再普遍不過的事。
在可用性測試中，即使設計得再好的流程也可能在不理想的情境中失效。以一個簡單的登錄界面為例：如果有人站在擁擠的車廂里，手指不太靈活地輸入密碼，它可能瞬間變成挫敗感的來源。暫時的視覺挑戰(zhàn)——比如屏幕上的陽光眩光——會讓操作更加困難。而就在你以為完成時，突然又跳出一個雙重認證步驟。這種情景實在太常見了。
UX設計師需要了解真實用戶的哪些方面
要打造真正為人所用的界面，我們必須接受事情并不總是整潔或可預測的。真正的可用性意味著深入各種混亂——不同的設備、不同的環(huán)境、不同的情緒——并以一種能從混沌中帶來清晰度的方式做設計。
那么該如何實現(xiàn)？首先從傾聽開始，在真實環(huán)境中測試，并坦然舍棄那些看起來不錯但用起來不對的東西。
多樣化的使用場景
人們并不總是按你期望的方式使用網(wǎng)站。有人可能在會議間隙短暫查看數(shù)據(jù)面板，另一個人可能在午休時使用購物應用，而學生可能用著屏幕破裂的舊平板訪問教育網(wǎng)站。
在做設計決策時，你應該始終思考：“這能在混亂的現(xiàn)實環(huán)境中正常工作嗎？”用戶能否快速、自信、無需反復猶豫地完成這項任務？
設備的碎片化
并非每個人都擁有最新款的手機或高性能筆記本電腦。許多人使用中端移動設備、共享筆記本或公共Wi-Fi，因此你的設計必須適應這種情況。這不僅關乎把屏幕縮小，還關乎根據(jù)具體情況對內容和功能進行重新排序。
網(wǎng)絡不穩(wěn)定與加載速度
假設網(wǎng)絡始終高速是UX思維中的一個重大缺陷。用戶經(jīng)常會遇到延遲、斷線或流量有限的情況。漸進式加載、離線狀態(tài)和緩存不僅僅是技術功能——它們也是用戶體驗的一部分。
當用戶困在只有一個旋轉加載圖標、沒有任何反饋的界面時，他們不會只怪網(wǎng)絡——他們會怪應用本身。
認知負荷與情緒狀態(tài)
用戶是帶著情緒來的。焦慮、疲憊、不耐煩、懷疑。當你帶著同理心做設計時，你會考慮他們的感受和想法。
通過更好的UI層次結構、漸進式信息呈現(xiàn)和容錯流程（如撤銷、自動保存或重新操作選項）來減輕認知負荷，可能就決定了用戶是感到愉悅還是放棄使用。
可訪問性與包容性
暫時性、情境性和永久性的障礙都會影響交互。強烈的陽光可能影響視覺，抱著孩子可能限制操作能力，閱讀障礙、多動癥或焦慮可能影響理解。
可訪問性關乎尊重和實用，而為殘障人士設計良好的UX，往往對每個人都更好用。
超越理想場景的設計方法
認識到問題只是第一步，真正的工作從這里開始：
? 情境調研（Contextual inquiry）：在用戶的實際環(huán)境中觀察他們，而不是在實驗室里。這能讓你洞察物理、情緒和環(huán)境上的限制，并揭示你的產(chǎn)品如何融入他們更廣闊的生活場景中。
? 設計壓力測試：嘗試在3G網(wǎng)絡下、在碎屏設備上、戴著手套、匆忙之中，甚至閉著眼睛（使用讀屏功能）使用你的應用。這些摩擦測試能暴露出受控環(huán)境下隱藏的體驗缺陷。
? 包容性用戶畫像：我們都知道“完美路徑用戶畫像”不切實際。納入邊緣案例：識字量有限的用戶、使用讀屏軟件的用戶、單手操作產(chǎn)品的用戶。
? 可訪問性審計：使用WAVE或Axe等工具進行真正的可訪問性審計，但也要邀請依賴輔助技術的真實用戶進行測試。
? 錯誤狀態(tài)與空狀態(tài)設計：大多數(shù)設計只關注成功場景，但產(chǎn)品的成熟度體現(xiàn)在它如何處理缺失、故障或被誤解的情況。一句清晰的錯誤提示，或為空白面板設計的周到引導流程，都能幫助用戶更安心地使用。
? 移動優(yōu)先與離線優(yōu)先設計：從最受限的環(huán)境開始設計，能迫使團隊更好地進行優(yōu)先級排序。如果它在沒有網(wǎng)絡的低端移動設備上都能用，那么在任何地方都能用。
重新思考UX的成功標準
當我們衡量成功時，轉化率或跳出率等指標固然重要——但用戶的信心同樣關鍵。他們能否從錯誤中恢復？是否感到一切盡在掌握？
當你為現(xiàn)實場景做設計時，要明白你無法讓一切完美運轉，但你可以讓你的設計系統(tǒng)變得靈活。模塊化的UI元素、健全的反饋機制和強大的信息架構，都能幫助用戶在混亂的現(xiàn)實條件下成功使用產(chǎn)品。
下一次，當有利益相關者問“怎么會有人那樣操作呢？”時——請先停一下。也許在可用性實驗室里不會，但在現(xiàn)實生活中？人們行動迅速、會犯錯誤，他們只希望東西能正常用起來。
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